這件“小事”還有值得進一步思考的地方，在電商平臺發生的糾紛，為什么不能在平臺溝通解決，還要商家驅車千里通過法院討公道？

10元3副耳釘，還包郵到家，買家收到貨后竟然退款不退貨？據媒體報道，浙江義務一家電商負責人李先生遇到這樣的事之后，一氣之下開車近八小時趕到安徽淮南，要起訴買家小祁。經法院調解，雙方消除了誤會，簽下了和解協議。

“退款不退貨”，這是如今電商平臺越來越流行的做法，初衷是為了保護消費者利益。因為有些商品單價比較低，如果消費者不滿意商品質量要退貨，運費可能都超過了商品價格，這對于商家和消費者來說，可能都是一重麻煩。最大程度地保護消費者，能夠消除后顧之憂，鼓勵消費者下單，從而做大平臺的生意。

但在現實中，確實也可能發生誤傷商家的情況。如果有的消費者濫用“退款不退貨”的規定，買了商品之后吹毛求疵，故意不退貨，那就是薅商家的羊毛。一單兩單，商家能承擔得起損失，如果類似情況多了，商家就會不堪重負。

當然，在這起事件中，李先生的店鋪也不是全然無辜。從法院調解的情況看，消費者小祁收到貨之后聯系了店鋪客服，但是客服沒有及時回復，她就申請了“僅退款”。如果一開始雙方能夠有良好的溝通，那后續的誤會或許就能避免。這也提醒，在現有的規則之下，電商經營者有必要提升服務質量，更加重視售后服務，如此才能避免不必要的損失。

但這件“小事”還有值得進一步思考的地方，在電商平臺發生的糾紛，為什么不能在平臺溝通解決，還要店家驅車千里通過法院討公道？按理說，平臺要扮演好居中裁判的角色，當商家和消費者因為“僅退款”發生爭議，要具體了解事情的原委，做出公正的裁決，不能為了保護消費者，就無視商家特別是中小商家的正當權益。

李先生說“開店碰到很多這種事情”，他不惜成本驅車千里，就為了十元錢的糾紛，這種情緒化的舉動，也從側面印證其可能是受過多次刺激。同樣的事情如果多次發生，就有必要追問下背后的原因——是李先生的店鋪確實有問題，存在夸大宣傳、貨不對板的情形？還是在“退款不退貨”的規則下，有些消費者確實更容易貪小便宜了？

不管是哪一種情形，電商平臺顯然都不能置身事外。網購早已經成為日常消費的一部分，一個良好的消費生態，對消費者和商家來說都是彌足珍貴的。“退款不退貨”等創新性規則，總體上對于推進電商平臺的發展是有利的，但是在執行過程中，如果遇到新的問題，也應該有及時的解決。就平臺自身發展來說，商家和消費者兩端都很重要，有豐富的商家供給，才能吸引更多的消費者，從而形成良性循環。所以，當商家覺得在“退款不退貨”中受傷的時候，平臺也有必要多去聽一聽，有則改之無則加勉。

紅星新聞特約評論員 守一